Сертификат ISO 10002-2004

ISO-10002: 2004 Стандарт системы оценки удовлетворенности клиентов был опубликован Международной организацией по стандартизации (ИСО) от 06.07.2004 г. для организаций, которые хотят изменить ситуацию, и которые придают большое значение мнению своих клиентов.

Главное правило удовлетворенности клиентов — видеть глазами клиента и осуществлять все процессы с ориентацией на клиента. Почему мы хотим, чтобы клиент был удовлетворен? Потому что удовлетворенный клиент останется лояльным. В то время как удовлетворенный клиент разделяет свое удовлетворение в среднем c 5 людьми, недовольный переносит свое недовольство в среднем на 20 человек. Всегда могут быть различия между ожиданием от обслуживания клиента и его восприятием от обслуживания. Поэтому ответственность за устранение этой разницы лежит на поставщике услуг.

Чтобы соответствовать стандарту ISO 10002: 2004, сначала необходимо поработать над управлением обратной связью, и должны быть установлены согласованные с политикой компании цели. Принятие претензий клиентов, отслеживание претензий, подтверждение претензий, первоначальная оценка претензий, иссследование претензий, ответ на претензии, передача решения и закрытие претензий представляет собой процессы системы управления на следующем итапе. Анализ и оценка претензий, а также их рассмотрение и обзор обеспечивают постоянное совершенствование системы управления.

Основные рубрики стандарта ISO 10002

Введение

Область

Нормативные ссылки

Термины и определения

Руководящие принципы

Структура обработки претензий

Планирование и разработка

Ход процесса обработки претензий

Постоянное улучшение

Основные принципы стандарта

Открытость

Доступность

Объективность

Издержки

Конфиденциальность

Клиентоориентированный подход

Отчетность

Постоянное улучшение